Jakiś czas temu do kancelarii zgłosili się klienci z pytaniem, czy należy im się jakieś odszkodowanie od biura podróży za nieudane wakacje. Te wakacje miały być wyjątkowe – połączone z romantycznymi oświadczynami i idealnym początkiem nowego życia. Niestety, długo planowany i oczekiwany urlop okazał się być porażką.
Zgodnie z ofertą oraz zawartą umową, klienci mieli zostać zakwaterowani w hotelu trzygwiazdkowym, w pokoju typu apartament. Po dotarciu do wybranego hotelu, okazało się, że ze względu na overbooking, nie ma dla nich pokoju, o czym nie zostali poinformowani przed wylotem, mimo, iż biuro podróży musiało dysponować taką informacją. Klientom zaproponowano pobyt w innym hotelu o znacznie niższym standardzie. Hotel miał dwie gwiazdki, był znacznie oddalony od morza, przy samej ulicy. Sam pokój, mimo, że czysty, był zaniedbany, a znajdujące się w nim sprzęty – mocno zużyte. Zarówno hotel, jaki i jego otoczenie znacznie odbiegało od warunków wskazanych w zawartej umowie. Po licznych skargach i telefonach wykonanych przez moich klientów, biuro podróży zaoferowało przeniesienie do innego hotelu, a następnie pobyt w hotelu, w którym miała być dokonana pierwotna rezerwacja. W konsekwencji moi klienci musieli aż trzykrotnie zmienić miejsce pobytu. Za każdym razem musieli samodzielnie spakować swoje rzeczy i przenieść je do innego hotelu, ponieważ biuro podróży nie zapewniło w tym zakresie żadnej pomocy.
Kolejnym istotnym zaniedbaniem ze strony biura podróży była dezinformacja o godzinie transferu na lotnisko. Moi klienci odebrali wiadomość SMS w języku niemieckim z informacją o godzinie transferu. Wiadomość zredagowana w obcym języku zaniepokoiła ich, dlatego też skontaktowali się z biurem podróży, celem potwierdzenia daty i godziny transferu. Pracownik infolinii w bardzo niegrzeczny sposób potwierdził wcześniejszą informację SMS’ową, z której wynikało, że transfer zorganizowany został na godzinę 15:00.
Jakże zaskoczeni byli klienci, gdy w dniu wyjazdu, ok. godziny 11:00 otrzymali telefon z recepcji hotelu z informacją, iż transport na lotnisko już na nich oczekuje. Mimo szczerych chęci, klienci nie byli w stanie w ciągu zaledwie kilku minut przygotować się do wyjazdu, dlatego skontaktowali się niezwłocznie z Infolinią biura podróży, celem wyjaśnienia sytuacji. Otrzymali wówczas informację, iż transfer został zapewniony na tę właśnie godzinę, a skoro z niego nie skorzystali – muszą dotrzeć na lotnisko we własnym zakresie. Ostatecznie okazało się, że nastąpił błąd w systemie biura. Mimo to, odpowiedzialnością za zaistniałą sytuację, biuro podróży próbowało obarczyć moich klientów. Jedyną formą pomocy ze strony biura było zaoferowanie zwrotu kosztów prywatnego dojazdu na lotnisko w kwocie zryczałtowanej 100 EUR. Moi klienci opłacili transport, jednakże mimo zapewnień ze strony biura, nie otrzymali zwrotu obiecanej kwoty.
Po powrocie z wakacji, moi klienci złożyli samodzielnie reklamację, chcąc otrzymać odszkodowanie od biura podróży. Agencja sama zaproponowała kwotę 340 zł. Kwota ta nie była dla klientów satysfakcjonująca. Po zapoznaniu się ze stanem faktycznym sprawy, skierowaliśmy do biura podróży ponowną reklamację, żądając obniżenia ceny wycieczki o 3200 zł. oraz domagając się zwrotu kosztów samodzielnego transferu moich klientów na lotnisko. Wyliczenie żądanej kwoty sporządzone zostało w oparciu o tzw. Tabelę Frankfurcką kreślającą wysokość odszkodowania dla klientów w razie nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych przez biuro podróży. Reklamacja ta również nie została uwzględniona w oczekiwanej wysokości.
Kolejnym krokiem było sporządzenie pozwu o zapłatę odszkodowania za szkodę majątkową oraz zadośćuczynienia za doznaną krzywdę. Ponownie przy użyciu Tabeli Frankfurckiej, obliczyliśmy należne odszkodowania – uwzględniając koszty zmiany standardu hotelu, zmiany odległości do plaży, stratę 3 dni przez konieczne przeprowadzki do innego hotelu. W części dotyczącej zadośćuczynienia powołałam się przede wszystkim na odczucia osobiste klientów – stres, jaki wywołał nieudany wyjazd, zawiedzione nadzieje na relaks, wypoczynek i wyjątkowe, romantyczne zaręczyny.
Sąd uwzględnił powództwo klientów, zasądzając na rzecz ich rzecz odszkodowanie w wysokości ponad 2,5 tys. zł oraz zadośćuczynienie w wysokości 2 tys. zł, wraz z ustawowymi odsetkami za opóźnienie, oraz zwrot poniesionych zwrot kosztów procesu i kosztów zastępstwa adwokackiego.
UZYSKAJ PORADĘ
* Te pola są wymagane.